Não foram poucas as vezes que ouvi falar que uma empresa (principalmente de comercio varejista) “faz tudo pela satisfação do cliente”, ou dos profissionais de marketing que “devemos superar a expectativa do cliente”, ou ainda sob uma visão um pouco mais filosófica “satisfação é algo subjetivo”. Mas e sob a perspectiva do ambiente do projetos?

Essas afirmações podem ser verdadeiras dentro dos contextos originais, mas no ambiente de projetos são irreais (para não dizer surreais). Satisfação está ligada à expectativa. O grande problema é que em projetos nem sempre quem paga pelo projeto é quem o compra, o especifica, e tampouco o usuário. Esse é o primeiro grande trabalho do projeto. Ainda antes do planejamento, saber qual dos stakeholders será satisfeito, quem de fato é o seu cliente. Talvez o que muitos considerem como subjetividade (mas na verdade é insanidade) é querer que todos os stakeholders tenham as mesmas expectativas, e que possamos adotar soluções padronizadas para satisfazê-los. Pois é, Não é assim! No mundo real, todos os stakeholders deverão tentar alinhar suas expectativas em torno dos objetivos do projeto, ou até mesmo da estratégia empresarial, alguns serão mais satisfeitos do que outros, uns “abrirão mão” de mais coisas do que outros e assim sucessivamente.

Não há nada de subjetivo na satisfação, pelo contrário, satisfação tem que ser algo extremamente objetivo. Se não o é, é porque não estamos deixando claro os requisitos do projeto e critérios de aceitação. Aliás, requisito é o item mais importante, ao lado das premissas e das restrições, para que o cliente seja satisfeito.

Por exemplo: Quero um projeto para desburocratizar o fluxo de documentos e reduzir os gastos com papel em um departamento.

O objetivo foi compreendido, mas não quantificado. A ausência de requisitos quantificáveis, torna a satisfação subjetiva. O executante do projeto pode deduzir que a retirada de um processo e a economia de 10% nos gastos com papel seja satisfatório, mas para o cliente, deveriam ter sido retirados 8 processos e a economia deveria ser de 50%. Quando o objetivo não é quantificável, as interpretações são diversas, e certamente alguém não sairá contente. Portanto, a forma correta seria: Projeto de desburocratização, que elimine 8 processos no fluxo de documentação e gere uma economia de 50% nos gastos com papel. Assim, todos saberiam onde devem chegar para que haja a satisfação.

Outro fato importante, é que embora objetiva, satisfação é algo mutável e temporal, ou seja, o que me satisfaz hoje, pode não satisfazer amanhã. Em projetos longos, isso nada tem de incomum. Muitas vezes, por uma modificação no mercado, ou outra razão qualquer, os objetivos iniciais do projeto já não serão mais suficientes para satisfazer o cliente, quando encerrar.

Já passei por uma situação onde a variação de preço do produto final que o cliente produzia, e que gerou a necessidade do projeto, modificou completamente os requisitos iniciais e o cliente não se satisfaria com a entrega final. Por isso, além de alinhar as expectativas, é necessário que os requisitos sejam registrados, e que fique claro que representam uma “fotografia” do momento onde o escopo foi fechado. Se houver alterações de escopo, todos os procedimentos de mudança serão seguidos, e uma nova “fotografia” tirada.

Não tente exceder as expectativas. Sabemos da dificuldade que é atender o escopo combinado dentro do prazo, e do custo. Não é segredo que a grande maioria dos projetos não os atende. Além do risco de “estourar” as estimativas, você ainda adiciona o risco de errar nesse “algo mais” e por em risco todo seu projeto. Portanto, não exceda! O cliente já estará muito feliz se você cumprir o que foi acordado, dentro do prazo, e do custo.

Conclusão: Sob a perspectiva do ambiente de projetos, a satisfação é totalmente objetiva. Deve ser alinhada pelos stakeholders, acordada, quantificada e registrada. Seguindo esses passos, certamente, entregaremos exatamente o que foi pedido e todos sairão mais contentes ao fim do projeto.