30jul, 2013

A Imagem do Empresariado Brasileiro

Qual é a Imagem do Empresário Brasileiro Perante os Consumidores? Por Que Muitos Enxergam de Forma Negativa? Qual é a Realidade Empresarial Brasileira?
Nas sociedades pré-industriais o principal meio de acumular riqueza era retirá-la de alguém ou obrigar alguém (escravos, servos, etc.) a criá-la e entregá-la a seus donos. Somente com a Revolução Industrial alguns homens conseguiram tornar possível a criação de novas formas de riqueza (como máquinas e minas de carvão) por meio de seus próprios esforços.
Durante o século 19 representantes da velha ética aristocrática tratavam os novos líderes nos negócios com desprezo, pois era normal um comerciante aumentar seu débito e depois fugir. Ou seja, havia caloteiros por toda a classe empresarial no Brasil.
A falta de pagamento de débitos era vista como um ato imoral e, em algumas cidades, isso passou a ser punido publicamente. Muitas feiras livres e mercados dispunham de um “pelourinho” e uma “carreta” – tipo de cadeira usada para amarrar as pessoas e golpeá-las – a fim de punir os devedores.
O propósito não era apenas vingar-se e infligir dor àqueles de reputação duvidosa, mas havia um forte empenho em se fazer da punição um espetáculo público e, dos empresários, um exemplo negativo. Dessa forma, o governo reafirmava sua virtude econômica, expunha os defeitos morais do empresariado à censura pública e “vendia” à população uma imagem que jamais correspondeu à realidade – incorruptível.
Dessa forma, a imagem dos empresários brasileiros – proposta pelo governo através dos meios de comunicação – invadiu o nosso ambiente visual e o executivo que emerge destas imagens ostenta boa saúde física, mental e uma completa ausência de responsabilidades sobre o seu negócio. Em função disso, é muito comum as pessoas associarem a figura do empresário à riqueza, vida fácil, corrupção e falcatruas.

Mas o autêntico executivo não vive de imagens semi-animadas, feiticismo ou ninfas, pois, na verdade, os empresários brasileiros enfrentam a maior carga tributária do mundo e por causa disso são obrigados a “matar um dragão” todos os dias de suas vidas.
Sendo assim, o empresário deve tentar diminuir o impacto negativo da sua figura, começando por projetar uma imagem profissional sustentada pelos exemplos dos empresários éticos. Ou seja, responsabilidade, determinação, magnetismo, humildade, naturalidade, competências emocionais e disponibilidade para ouvir seus empregados.
Hoje, a empresa precisa saber o que ela representa e de acordo com que princípios operará. O comportamento organizacional baseado em valores deixou de ser uma opção filosófica e se transformou num requisito fundamental para sobrevivência da organização.

Serão estes os atributos que farão parte da sua marca de executivo ético de sucesso. Portanto, o empresário deve afastar-se da idéia de ganhar poder no escritório, inclinando-se para trás ou rodando na cadeira quando está ouvindo um funcionário.
Ele deve construir uma imagem de credibilidade recorrendo diariamente ao espelho de corpo inteiro, vestindo-se sem exageros para o sucesso e vendo a si mesmo profissionalizar-se. Deve arrumar sua área de trabalho, refletindo nela a sua imagem de marca. Colocar diariamente um ar acessível e se dedicar a atitudes positivas como a escuta ativa e o aconselhamento pessoal às pessoas da sua empresa.
Assim que ele – empresário – formar uma imagem clara da sua missão e de seus valores, a empresa passa a ter uma sólida base para avaliar suas práticas de administração e harmonizá-las com a missão e os valores que ele definiu.

30jul, 2013

Relações Públicas: Conceitos, Definições e Atividades

O Que é Relações Públicas? O Que Faz Um Profissional de RP? Qual Deve Ser a Formação Acadêmica de Um Profissional de RP?

Relação Pública é a ciência e a arte de compreender, adequar-se e influenciar sobre o clima das relações existentes entre as pessoas e as instituições de uma determinada sociedade.

As Relações Públicas se utilizam das ferramentas de marketing de massa e de relacionamento interpessoal, escolhendo personalidades influentes e formadoras de opinião dessa sociedade. Sendo assim, pode-se dizer que a sua principal finalidade é interferir positivamente em favor de um produto ou serviço de uma organização.

Nesse contexto, o principal objetivo das atividades de Relações Públicas é tentar criar boa vontade nos diversos públicos com quem a organização se relaciona. Porém, pode-se afirmar que Relação Pública não tem finalidade de controlar o público, mas ajudar as empresas a se comunicarem com ele.

Percebe-se o valor das Relações Públicas na solução de um mal-entendido organizacional, por exemplo. Ou ao tentar minimizar determinados preconceitos a respeito de um produto, um serviço ou um posicionamento da empresa.

Além disso, as Relações Públicas servem para antecipar ataques de concorrentes e obter tratamento justo de órgãos governamentais sobre questões legislativas e tributárias.

A transparência das ações empresariais gera credibilidade e, numa sociedade onde a imprensa atua livremente, se faz necessário aprender a atuar às claras. Na sociedade brasileira atual milhões de cidadãos são esclarecidos e bem informados, exigindo-se que as corporações tenham coragem de apontar as próprias falhas e as soluções que estão sendo implementadas.

Nas grandes organizações é muito comum o apoio de empresas especializadas em Relações Públicas, trabalhando paralelamente com as agências de propaganda que também cuidam da comunicação corporativa.

Embora Relações Públicas tenham ligação íntima com o Marketing em termos de ferramenta mercadológica, elas podem ser exercidas por pessoas de diferentes formações acadêmicas, pois apresentam particularidades próprias.

No Brasil existem várias escolas de Relações Públicas, onde os profissionais que emergem desses cursos abrem seu próprio espaço e criam associações de classe, tentando manter sua identidade frente a profissionais oriundos de outras áreas.

Diante das atividades que podem ser realizadas pelo profissional de Relações Públicas, veremos abaixo algumas que podem ser exercidas por profissionais oriundos de outras áreas:

a) Relacionamento Com a Imprensa: Repassar informações de interesse público, visando atrair a atenção sobre a organização e seus produtos (e serviços). Minimizar o efeito de críticas, campanhas difamatórias ou acidentes ocorridos que envolvam a organização.

b) Comunicações Corporativas: Criar informes (internos e/ou externos) a fim de promover a compreensão do funcionamento da organização.

c) Lobby (Tráfico de Influência): Trabalho feito junto aos legisladores (ou outros órgãos do governo) visando criar normas específicas, ou minimizar o efeito de normas que prejudiquem a organização (ou seus produtos e serviços).

30jul, 2013

Previsão de Venda de Serviços

Como Fazer Uma Previsão de Vendas Para Serviços? Que Critérios Usar? Quais os Métodos Mais Eficazes Para Prever Vendas de Serviços?

Conforme estudiosos de Marketing previsão de vendas é a arte de antecipar, sob certas condições, o que os compradores comprariam. Mas, para isso é necessário pesquisar o comportamento dos prospect’s – compradores potenciais – em termos de necessidades de serviços.

No Brasil o consumo de serviços está diretamente relacionado a fatores sociais, econômicos, políticos e comportamentais. Fatores como a crescente urbanização, as eventuais perdas do poder aquisitivo e a estratificação social vêm apontando um novo perfil de consumidor de serviços.

A decisão de compra de serviços é cada dia mais influenciada pelas emergentes necessidades de melhoria da qualidade de vida. Dessa forma, para elaborar uma previsão de venda de serviços com certo grau de acerto é necessário considerar as influências que atuam sobre os consumidores de serviços, tais como:

· Influências Culturais: a compra de serviços é bastante influenciada pela cultura dos consumidores. As cultura européia, negra e indígena – por exemplo – criaram e influenciaram vários hábitos brasileiros nas áreas alimentícias, artísticas, de costumes, etc. Uma análise de cruzamento cultural com a classe sócio-econômica nos permitirá identificar vários hábitos de consumo. Uma pessoa pode pertencer à classe sócio-econômica “A”. Mas, em relação à sua cultura, ele pode ser A, B, C, D ou E. Isso significa que o padrão de consumo de determinado serviço deve necessariamente considerar esse cruzamento sócio-econômico-cultural.
· Influências Sociais: os grupos de referência dos consumidores – amigos, familiares, colegas de trabalho e outros – exercem forte influência nos consumidores de serviços, embora a intensidade varie bastante.
· Influências Pessoais: a idade e o ciclo de vida dos consumidores são determinantes no consumo de certos tipos de serviços. O estilo de vida, a personalidade, o conceito de si próprio e as atividades econômicas também são influências sobre o consumo de serviços.
· Influências Psicológicas: conforme Abraham Maslow a motivação leva os indivíduos a buscarem realizações de aquisições, as quais os levam à satisfação de suas necessidades. Existem vários desejos básicos que as pessoas querem realizar através do consumo de serviços como a busca pela alimentação, pelo conforto, pela segurança física, pelo status, pelo bom estar, pela satisfação sexual, pela consideração social, saúde e qualidade de vida.

Após analisar as influências que poderão causar impactos nas decisões de compra de serviços, é necessário considerar alguns métodos que poderão ser utilizados para uma previsão de vendas eficaz. São eles:

A) Opinião de Especialistas: Consultar vendedores, distribuidores, fornecedores ou consultores de Marketing pode ser bastante útil para uma previsão de venda de serviços eficaz. Os agentes de viagem – por exemplo – utilizam essas opiniões para estimar acréscimo (ou diminuição) de viagens e hospedagem em determinados períodos do ano. As informações facilitam a administração da demanda por viagens aéreas e ajudam a prever vôos extras ou até aquisições de novos aviões.

B) Sondagens de Mercado: Possibilitam obter as intenções de compra diretamente de compradores e usuários de serviços. Essas sondagens complementam as informações de campo – vendedores, fornecedores e distribuidores – e, desde que conduzidas dentro de padrões científicos, a sondagem de mercado proporciona informações mais confiáveis.

C) Opinião da Força de Vendas: Em contatos permanentes com seus clientes, os vendedores costumam possuir boa sensibilidade sobre as expectativas de negócios, embora às vezes seja necessário filtrar seu otimismo – ou pessimismo – influenciado por fatores de curto prazo. Mas, em geral, as informações vindas do “campo” costumam ser úteis.

D) Análise de Séries Históricas: Para alguns estudiosos esse tipo de análise tem um peso mais significativo na previsão de venda de serviços. Para eles, existe uma relação causal entre a venda futura e a passada, a qual foi percebida pela “análise estatística”. Para esses especialistas, a investigação estatística possibilita descobrir mais precisamente os indicadores que interferem na demanda de serviços.

Analisando a participação da melhor no uso de serviços de hotelaria, por exemplo, (cresceu mais de 40% nos últimos cinco anos) verificamos certos aperfeiçoamentos para melhor atender esse público-alvo na rede hoteleira. O aumento do número de salões de cabeleireiros, a melhor iluminação dos corredores, os roupões femininos para banhos, os cabides para as saias, as tábuas de passar roupas e as trancas nas portas foram alguns dos serviços demandados, identificados e satisfeitos por parte de alguns hotéis.

30jul, 2013

Construindo o Composto de Marketing de Serviço

Como Construir o Composto de Marketing Para Serviços? O Que Significa “Os Quatro A’s”? Como Aplicar o Design aos Serviços?

Pode-se dizer que o composto de marketing de serviço é a integração dos instrumentos de marketing que as empresas utilizam para se comunicarem com o mercado, cuja finalidade é alcançar vantagens competitivas que as diferencie de seus concorrentes na prestação de um serviço.

Nessa trajetória as organizações necessitam elaborar o composto de marketing dos serviços prestados e, para isso, precisarão ter em mente a posição atual e futura do seu negócio.

Ou seja, as empresas de serviço deverão saber utilizar seus esforços de marketing a fim de cumprirem suas missões e alcançarem seus objetivos.

Um bom esquema de construção de composto de marketing de serviços é conhecido como “Os Quatro A’s”(), cujo primeiro passo é estabelecer os objetivos – apoiados pela missão da empresa – através da:

· Avaliação do Ambiente: Avaliar o ambiente externo da empresa a fim de identificar necessidades não satisfeitas, tanto dos atuais quanto futuros clientes.
· Adaptação: Adaptar os serviços da organização às necessidades do mercado, integrando o composto de serviço sob a forma de um bem adquirido. O composto de serviço apresenta-se através do seu design (configuração do próprio serviço); da embalagem (forma de apresentação do serviço); da marca (nome atribuído ao serviço) e dos serviços aos clientes (maneira pela qual se proporciona satisfação)
· Ativação: Ativar as vendas de serviços através da distribuição e da logística, visando colocar os pontos de venda de serviços o mais próximo possível do seu público-alvo.
· Avaliação dos Resultados: Para alcançar os objetivos da empresa é necessário que os recursos destinados a cada esforço de marketing obtenham resultados. Nesse contexto, o papel da avaliação é conferir se os resultados alcançados estão de acordo com os recursos alocados para tal.

Os serviços são mais intangíveis do que tangíveis e, embora não possamos compará-los aos produtos, nós podemos aplicar aos serviços prestados pelas empresas os mesmos conceitos do composto de marketing de produtos. Senão vejamos:

· Design: Um serviço deve oferecer uma configuração clara sobre seu conteúdo e de que forma ele é apresentado. Ou seja, o seu design (ou “composto de apresentação”) é uma descrição dos principais componentes do serviço. Na construção do composto de marketing, a manifestação de embalagem aos serviços é elaborada indiretamente; ou seja, na arquitetura e na decoração do ambiente onde se realiza o serviço. Os serviços de comunicações exploram essa característica nas agências das empresas e transmitem aos usuários conforto, segurança e bem estar através da arquitetura dos prédios, da decoração do ambiente e até do desenho dos aparelhos. Restaurantes e hotéis também exploram muito bem essas características.
· Marca: Um serviço pode ser diferenciado por um nome e, nesse contexto, a marca assume importância capital para assegurar seriedade, idoneidade e confiança aos consumidores do serviço. Nos serviços de informações jornalísticas, por exemplo, a referência a “O Globo”, a “Folha” ou a “Veja” concede crédito e imparcialidade à informação em função da imagem criada por essas empresas na mente dos usuários.

Dessa forma, pode-se afirmar que é muito importante construir, estabelecer e divulgar uma marca. Porém, preservá-la é um esforço constante que envolve domínio dos fatores-chaves de sucesso e do comportamento de Marketing de Serviço.
() Richers, Raimar, “O Que é Marketing”. Ed. Brasiliense, 1981.

30jul, 2013

Estratégias de Comunicação em Serviços

Como Criar Atenção, Interesse e Desejo de Compra de Serviços? Como Definir Uma Estratégia de Posicionamento de Um Serviço?

Para vender um serviço é necessário que os compradores potenciais – prospect’s – o conheçam e, nesse caminho, as empresas devem se esforçar para divulgá-lo e persuadir os atuais usuários a recomendá-lo. Uma estratégia de comunicação pode ser composta das seguintes fases:

Atenção Com o propósito de atrair a atenção para um serviço, as empresas precisam aprender a implementar um forte lobby – tráfico de influência – com o objetivo de tentarem penetrar em áreas de referência como governos, sindicatos e alguns setores econômicos.

Essas influências podem facilitar seu caminho na obtenção da concessão (ou a continuação da exploração) de determinados serviços e, através da propaganda dirigida, é possível chamar a atenção dos usuários do serviço oferecido pela empresa e atingir os prospect’s. Nessa trajetória, segundo COBRA (), as organizações podem utilizar as seguintes estratégias:

A) Estratégia Para Chamar a Atenção Para Sua Marca, Visando:

· Ampliar as necessidades latentes de um serviço – deve-se tentar criar consciência da diferença entre os objetivos pessoais e a posição atual dos desejos de uma pessoa, proporcionando-lhe a segurança de que – com a posse do serviço – essas diferenças serão eliminadas.
· Ampliar o conhecimento da marca – tentar aumentar o conhecimento sobre a marca, ampliando o número de pessoas com conhecimentos suficientes sobre ela e aperfeiçoando as associações entre a marca e as soluções proporcionadas por ela.
· Ampliar o conhecimento do serviço junto aos consumidores, destacando os benefícios do serviço e provocando credibilidade.
· Aperfeiçoar a imagem da marca – destacando as características do serviço oferecido, o desempenho, as qualidades, a honestidade, a confiança e a competência.

B) Estratégia de Benefícios do Serviço:

As pessoas não compram apenas o que o serviço faz, mas o que ele faz por elas. Uma viagem aérea propicia rapidez e pontualidade para um executivo, mas para um turista os benefícios são bem diferentes.

C) Estratégia de Posicionamento do Serviço: Deve coordenar o nome da marca, preço, seleção dos pontos de vendas e outros esforços promocionais a fim de estabelecer na mente dos consumidores a posição desejada e, o caminho para isso, é conhecê-los e identificar o que esperam do serviço.

Interesse

Para despertar o interesse por um determinado serviço a promoção de vendas tem sido utilizada com freqüência, tais como:

A) Exposições e Espetáculos: São boas ocasiões para demonstrar serviços, pois nesses momentos os consumidores podem observá-los e compará-los. Os melhores exemplos são as feiras de tecnologia, de alimentos, dos supermercados e outras.

B) Amostras Grátis: Assim como prêmios, concursos, cupons, sorteios e os jogos a distribuição de amostras grátis é um bom estímulo aos usuários do serviço oferecido. Essas atividades promocionais incentivam o consumo, corrigem quedas sazonais das vendas, diminuem a ação da concorrência e estimulam a ação da força de venda da empresa.

C) Cartão de Serviços: a facilidade de crédito estimula a demanda e o interesse por determinados serviços. Dessa forma, a combinação da informática com o teleprocessamento dos cartões vem facilitando a vida dos usuários atuais e dos prospect’s.

Desejo

Para alguns estudiosos de Marketing, o Merchandising seria uma boa ferramenta para criar o desejo de posse dos consumidores por determinados serviços. Para eles o Merchandising estimula a compra por impulso, pois ele cria um clima estimulante à sua posse. Entre as ações de Merchandising destacam-se:

· Cenário do Ponto de Vandas: Através da decoração e das cores pode-se criar um clima propenso ao consumo de certos serviços.

· Ponto de Apresentação do Serviço: Através das facilidades que podem ser agregadas como Banco 24 Horas, máquinas acopladas aos computadores, etc.
· Localização do Ponto de Vendas: Para atingir o maior número possível de usuários dos serviços deve-se considerar a cidade certa, o bairro certo, a área e o lado certo da rua.
· Tempo e Momento Certos: Os serviços devem estar posicionados para os usuários assim como os guarda-chuvas estão para os paulistanos; ou seja, próximos. Ou melhor……….juntos.

(1) “Marketing de Serviço – Conceitos e Estratégias”. COBRA, Marcos Henrique, São Paulo, Ed. McGraw-Hill, 1986.

30jul, 2013

Montando Uma Boa Equipe de Venda de Serviços

Como Obter e Manter Uma Boa Equipe de Vendedores? Qual o Perfil Ideal dos Vendedores? O Que é Melhor –Equipe Própria ou Vendedores Autônomos?
No mundo moderno – marcado pela feroz concorrência entre as empresas prestadoras de serviços – a época de vender com facilidade já se foi e, atualmente, é necessário que as empresas se esforcem bastante e tenham muita imaginação.
Com a crescente oferta de serviços á disposição dos consumidores torna-se dramática a busca pelo estímulo à demanda e, nessa trajetória, as empresas de serviços devem traçar estratégias de venda baseadas na sua “tropa de choque” – a força de vendas. Mas, como obter e manter uma boa equipe de vendedores?
O primeiro passo da organização é definir o tipo de força de vendas que será utilizado. Ou seja, equipe própria ou vendedores autônomos? É evidente que ambas têm vantagens e desvantagens e, por isso mesmo, a empresa deve avaliar com antecedência o tipo de serviço que imagina prestar e o perfil das pessoas envolvidas nisso.
Para uma empresa vender um bem intangível é necessário entender que hoje não é mais o vendedor que vende, mas é o cliente que compra desde que as contingências de compra sejam bem administradas pelo vendedor.
Nesse sentido, o processo começa no recrutamento e na seleção da força de vendas. O perfil profissional dos vendedores deve contemplar – entre outras coisas – agilidade de raciocínio, grande habilidade em persuasão, conhecimentos técnicos e atendimento pós-venda.
Em termos de mercado espera-se que eles (as) saibam observar a concorrência, buscar novos clientes, sugerir novos tipos de serviços e servir como consultores aos clientes.

Em decorrência disso exige-se que os vendedores de serviços sejam constantemente treinados, a fim de poderem identificar as necessidades de seus clientes, detectando problemas e propondo soluções.
O treinamento deve ser orientado para suprir as deficiências sobre os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos vendedores. Sendo assim, os programas de treinamento devem melhorar o desempenho dos vendedores quanto ao conhecimento:

· Das Necessidades dos Clientes.
· Dos Procedimentos de Venda.
· Do Mercado em Que Atuam.
· Dos Serviços Ofertados.
· Da Empresa.

Em relação às habilidades, o treinamento pode ajudar:

· A reconhecer os sinais de compras emitidos pelos clientes.
· Em como vencer as objeções dos clientes
· Na argumentação de vendas.
· Abordar os clientes.
· Fechar a venda.

Quanto às atitudes, um bom programa de treinamento deve ter como objetivo principal tornar os vendedores mais colaborativos, mais cordiais e empáticos com os clientes. Ou seja, criar a atitude servir e prestar serviços.

30jul, 2013

Práticas de Mercado em Marketing

Quais as Melhores Práticas de Marketing Praticadas Pelas Empresas? Como Superar as expectativas dos Consumidores? Estudiosos de Marketing vêm afirmando que não existe um caminho único em marketing que garanta sucesso aos produtos ou serviços oferecidos pelas organizações. Sob o ponto de vista deles em vez de se apoiarem apenas numa única diferenciação, as organizações necessitam diversificar suas atividades de marketing.

É comum ouvirmos falar de “fórmulas mágicas” que prometem sucesso em marketing. Porém, além das ações vitoriosas normalmente empregadas existem práticas de marketing que devem ser consideradas:

· Melhor Atendimento Ao Cliente: Todos querem ser bem atendidos pelas organizações. Mas, o problema é que as pessoas definem “um bom atendimento” de formas diferentes. Num restaurante – por exemplo – alguns preferem que o garçom seja rápido e traga logo a comida. Outros sentem que isso seria “livrar-se do garçom” e, em função disso, preferem conversar com ele, dando-lhe atenção. Podemos afirmar que cada pessoa atribui diferentes pesos a esses atributos. Diante disso, cabe à empresa conhecer bem sua clientela a fim de optar pelas melhores práticas de atendimento.
· Produtos Com Qualidade Superior: Todos sabem que produtos sem qualidade são prejudiciais à imagem das empresas, pois além dos clientes não voltarem mais eles também falam mal dos produtos e da organização. Para Peter Drucker “qualidade é o cacife para uma empresa sentar-se à mesa para jogar o jogo dos negócios”. Mas, a questão é: _ Haverá consumidores suficientes dispostos a pagar por ela?
· Alta Participação de Mercado: É claro que as empresas querem que seus produtos e marcas se tornem líderes de mercado, pois elas faturam e lucram mais que seus concorrentes porque desfrutariam da economia de escala e do reconhecimento de suas marcas. Porém, alguns líderes de mercado não são lucrativos, cabendo analisar cuidadosamente receitas e despesas.

· Melhorias Contínuas Nos Produtos: Trata-se de boa estratégia de marketing, embora nem todas as melhorias sejam valorizadas pelos consumidores. Quanto mais estariam dispostos a pagar por uma lâmina de barbear mais afiada que sua concorrente? E por um automóvel mais veloz? Existem produtos que atingem seu “limite de melhorias” possíveis e, conseqüentemente, o aperfeiçoamento seguinte não faz muita diferença.
· Inovação de Produtos: Empresas inovadoras conseguem lucros substanciais com o lançamento de novidades fantásticas. Mas, muitas empresas médias não mostram bons resultados com essa estratégia. O dilema é: _se ela não lançar novos produtos, talvez não sobreviva e, se lançá-los, pode perder dinheiro.
· Participar de Mercados em Alto Crescimento: Mercados como o de telecomunicações e siderurgias são extremamente atraentes, embora muitas pequenas empresas acabem fracassando ao entrarem nesses segmentos. O principal problema é produtos têm vida curta e, em conseqüência disso, elas têm que investir constantemente para se manterem atualizadas. Muitas delas, mal começam a lucrar com o último produto e já está na hora de investir no desenvolvimento do substituto.
· Superar as Expectativas dos Clientes: Atualmente, atender às expectativas dos consumidores irá apenas satisfazê-los, mas exceder essas expectativas irá encantá-los. O problema é que quando as expectativas do cliente são superadas, ele as eleva da próxima vez e essa tarefa se torna mais difícil e mais cara.

30jul, 2013

Níveis de Desempenho em Marketing

Como Aumentar o Desempenho de Marketing de Uma Organização? Quais as Principais Atitudes de Marketing Adotadas Pelos Departamentos de Uma Empresa Vencedora?

Equivocadamente, muitas pessoas vêm afirmando que o Marketing é, acima de tudo, um “importante departamento” dentro das organizações. É verdade que muitas empresas possuem até um bom departamento de marketing, no qual se concentram grande parte das idéias geniais que antecederam a bons produtos.

Porém, se as atitudes e o trabalho de marketing se concentrassem apenas nesse setor as organizações não se sairiam tão bem assim e, muito menos, haveria bons lançamentos de produtos.

Uma empresa pode até ter um melhor Departamento de Marketing do que os concorrentes do segmento em que atua e, mesmo assim, pode não conseguir bom desempenho com seus produtos e/ou serviços. Em grande parte isso ocorre devido a falta de preocupação de outros setores com os ativos mais importantes de uma organização – os seus clientes.

Muitos concordam que o Marketing é tão importante que não deveria ficar apenas sob a responsabilidade de um departamento. Para esses, as atitudes e otrabalho de marketing deveriam ser desenvolvidos desde o mais humilde dos funcionários da empresa até o seu próprio presidente.

Organizações vencedoras fazem com que todos os seus departamentos sejam orientados para os clientes, concentrando-se na conquista e na manutenção de seus consumidores.

Diante disso, veremos abaixo alguns exemplos de preocupações com os clientes de alguns setores das empresas vencedoras, os quais certamente aumentam os níveis de desempenho em Marketing:

· Departamento de Marketing: Desenvolvem produtos e/ou serviços específicos para cada público-alvo. Ou seja, praticam o Marketing-On-To-One (Individual). Avaliam continuamente a imagem da organização e a satisfação dos consumidores. Influenciam todos os outros setores da organização a se concentrarem no cliente.
· Departamento de Vendas: Os vendedores conhecem profundamente os setores que atuam e o perfil de seus clientes. Esforçam-se para oferecer aos clientes as melhores soluções. Sempre informam à organização sobre as necessidades específicas e as idéias dos seus clientes. Internamente, estabelecem alto padrão de atendimento ao cliente, operando um SAC eficiente que responde às solicitações, lida com reclamações e soluciona problemas de forma satisfatória e em tempo mínimo.
· Departamento de Compras: Não abrem mão da qualidade em benefício de preços mais baixos. Desenvolvem parcerias de longo prazo com fornecedores específicos.
· Departamento de Produção: Convidam clientes a visitarem suas instalações e visitam as instalações de clientes a fim de verificarem como estão sendo utilizados os produtos fornecidos pela organização. Melhoram continuamente a qualidade dos produtos, atendendo às exigências dos clientes quanto à customização.
· Departamento de Pesquisa & Desenvolvimento: Se reúnem com freqüência aos clientes da organização a fim de ouvirem seus problemas e sugestões. Estão sempre dispostos a envolverem outros departamentos – Marketing, Produção e outros – em cada novo projeto. Fazem benchmarking dos produtos dos concorrentes, melhorando continuamente seu próprio produto baseado no feedback do mercado.
· Departamento Financeiro: Apóiam os investimentos de Marketing relacionados a conquistar a preferência e a fidelização de clientes. Preparam faturas e relatórios específicos às necessidades dos clientes e respondem às suas consultas com rapidez e cortesia.

30jul, 2013

Analisando Algumas Tendências de Marketing

Quais as Principais Tendências Apontadas Por Kotler Para o Século XXI? Que Previsões se Concretizaram? O Que Falta Para Algumas Tendências se Realizarem?

Palavras Chaves: Organizações, Tendências, Estratégias, Canal, SEBRAE, Consumidores, Franqueados.

Em seu livro “Marketing Para o Século 21”, Philip Kotler nos mostra como seria o Marketing praticado pelas organizações nessa primeira década do presente século. Para ele, até o final desse período, as empresas estariam praticando um Marketing completamente diferente daquele praticado até 1999 e, em função dessa importância, tentaremos analisar nesse texto as algumas tendências apontadas no livro.

Kotler afirmou que a intermediação de atacadistas e varejistas sofreria uma significativa redução, em relação ao considerável aumento do comércio eletrônico. “Todos os produtos estarão disponíveis virtualmente e, conseqüentemente, não será mais necessário os clientes irem às lojas” – afirmou ele.

Além disso, “a maioria dos compradores das organizações preferirá encontrar seus fornecedores na tela do computador, em vez de pessoalmente, nos seus escritórios”.

Não foi o que mostrou a pesquisa realizada pelo site de compras coletivas Negócios Urbanos, o qual afirma que a maioria das empresas ainda considera a Internet “o canal de compras do futuro” e, boa parte delas, nunca utilizou esse tipo de site para suas demandas corporativas.

Quando perguntados onde faziam compras para suas empresas, a maioria respondeu grandes atacadistas – como Kalunga (59%) e Lojas Americanas (13%).

Por outro lado, Kotler afirma em seu livro que a maioria das empresas – hoje – faria parte de uma grande rede e por isso mesmo dependeriam de alianças estratégicas com outras organizações.

Atualmente é visível que as empresas unem suas forças em redes e centrais de negócios a fim de ganharem competitividade, enfrentarem a concorrência e se manterem no mercado. O total de associações no País deve aumentar em 45% em 2011.

Conforme o SEBRAE o total de associações passará de 840 para mais de 1,2 mil em 70 segmentos da economia e, somente no Rio Grande do Norte, o faturamento médio estimado das 26 redes chegará a R$ 1,56 bilhão por ano (Revista EXAME Nov. / 2011), confirmando a tendência do livro.

Para Kotler o fluxo de consumidores no varejo iria diminuir de forma acentuada nessa primeira década do século XXI e, por causa disso, muitos comerciantes instalariam cinemas e outras formas de laser em seus estabelecimentos – para oferecerem uma “experiência” aos consumidores em vez de grande variedade de produtos.

De forma geral pode-se afirmar que o número de consumidores em lojas varejistas vem se mantendo, embora em datas especiais – Natal e Dia das Mães – vem até aumentando. Em contrapartida, confirma-se a previsão de Kotler sobre o número cada vez maior de empresas que apresentam plataformas de produtos online, nas quais os consumidores podem projetar as especificações que desejarem nos produtos que comprarão.

Outra previsão que não vem se confirmando é a de que muitos vendedores de campo se tornariam franqueados e não seriam mais funcionários das organizações. Devemos lembrar que no Brasil ainda prevalece a cultura de ser empregado numa empresa, pois além de não ser preparado para o empreendedorismo a maioria de nós ainda acha isso mais cômodo.

No campo das previsões não concretizadas pode-se incluir que as empresas não estão conseguindo reter seus clientes – como Kotler havia previsto – e, muito menos, superar suas expectativas. Além disso, a propaganda em massa na TV não diminuiu e os jornais (e revistas) impressos continuam vendo seus mercados crescerem.

Por outro lado, sua previsão de que as organizações não seriam mais capazes de sustentar suas vantagens competitivas vem se concretizando, pois muitos concorrentes vêm copiando rapidamente qualquer vantagem competitiva, utilizando-se principalmente do benchmarking.

Sendo assim, pode-se inferir que a única vantagem sustentável de uma organização está na sua capacidade de aprender e mudar constantemente – cada vez com maior rapidez.

30jul, 2013

Administração de Marketing – Principais Etapas

O Que Uma Pesquisa de Mercado Pode Revelar? Como Posicionar um Produto? Quais as Falhas Mais Comuns na Implantação do Processo?
O processo mercadológico consiste em analisar oportunidades, pesquisando e selecionando os mercados-alvos, delineando estratégias, planejando programas, organizando, implementando e controlando todo o esforço de marketing.
Diante disso, alguns autores afirmam que administrar marketing consiste em criar, desenvolver e manter as trocas de mercado administrando a demanda em relação ao seu nível, à sua duração e à sua natureza. Para eles, os processos de administração de marketing consistem em cinco (5) passos:
1. Pesquisa de Mercado: A pesquisa é o ponto inicial para o Marketing e, sem ela, as empresas entrariam em mercados completamente às cegas. Para ser eficaz, o Marketing deve começar com a pesquisa em um determinado mercado, onde poderão ser reveladas várias oportunidades.
A pesquisa de marketing propicia a preparação de estimativas financeiras – baseadas na estratégia – que indicarão se os retornos atendem aos objetivos financeiros da organização. Analisando a pesquisa as empresas perceberão que, em qualquer mercado, os compradores normalmente são diferentes em suas necessidades, percepções e preferências.
2. Segmentação, Definição de Público-Alvo e Posicionamento do Produto: A pesquisa revelará vários segmentos de clientes e, diante disso, o Gerente de Marketing deve decidir onde concentrará os recursos financeiros, logísticos e humanos da sua organização.
Após isso, ele deverá posicionar seus produtos (e/ou serviços) de forma que os prospect’s (consumidores potenciais) se conscientizem dos benefícios que esses produtos (e/ou serviços) proporcionam a eles. Posicionamento é o esforço de implantar os benefícios e a diferenciação nas mentes desses prospect’s.

Conforme Philip Kotler uma marca não se posiciona apenas a favor de um benefício e sim de forma mais ampla (“proposta de valor”), respondendo á seguinte pergunta dos consumidores: _ “Por que eu deveria comprar essa marca?”.
3. Marketing Mix: Nessa etapa, o Gerente de Marketing deverá estabelecer que ferramentas vão sustentar e propiciar o posicionamento do produto. Essas ferramentas são conhecidas como “os quatro P’s”:

· Produto: É a área do marketing que está preocupada comtodos os aspectos que envolvem a administração de um produto, buscando desenvolver o produto certo para o mercado certo. O Gerente de Marketing deverá decidir sobre como lançar produtos, a garantia que eles podem proporcionar aos seus consumidores, os cuidados com a embalagem, a marca, o número de produtos que serão lançados e as instruções de uso ao consumidor.
· Preço: É o momento de administrar as condições de venda do produto. Após seu desenvolvimento é necessário estabelecer o preço certo para o mercadocerto. A administração do preço deve considerar os aspectos competitivos do segmento, a reação dos consumidores ao preço de venda, os objetivos das empresas, os descontos concedidos, os prazos de pagamento dos clientes, a concessão de crédito aos clientes, a lista de preços para os vendedores e outros.
· Praça: São todas as atividades que tornam o produto disponível e acessível aos consumidores, procurando fazer com que o produto certo esteja disponível no local e no momento em que for necessitado. Essas decisões englobam o canal de distribuição física do produto, o tipo de intermediário que será utilizado, o nível de serviços à disposição dos clientes, as áreas geográficas a serem cobertas, o tipo de transporte que será usado, a estocagem dos produtos, o armazenamento e a localização das lojas.
· Promoção: São as atividades de comunicação como a propaganda, a promoção de vendas, o merchandising e as relações públicas que informarão ao mercado-alvo sobre o produto e tentarão persuadir os consumidores sobre os benefícios nele contidos.

4. Implementação: Nesse momento, todos os setores da empresa (P&D, Compras, Vendas, Fabricação, RH etc.) devem entrar em ação, embora às vezes ocorram problemas nessa etapa. Dentre as falhas, as principais se concentram no setor de Marketing e Vendas como não fazer pré-vendas (das qualidades do produto e seu preço à força de vendas), propagandas inadequadas, não prestar atendimento prometido e outros.
5. Controle: É a etapa final no processo de marketing e pode-se dizer que as empresas que alcançam o sucesso são aquelas que aprendem, obtém feedback do mercado, fazem auditorias, avaliam os resultados e efetuam correções.

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