Como o Consultor Deve Diagnosticar os Problemas Organizacionais? O Que é o Método de Investigação Apreciativa?

 
Uma determinada empresa de serviços atravessava momentos difíceis no seu segmento onde enfrentavam posição de mercado cada vez mais enfraquecida e, pior do que isso, seus funcionários estavam completamente desmotivados. Diante disso, ela se viu obrigada a iniciar um processo de transformação, quando a alta gerência convocou uma empresa de consultoria especializada.
 
Os consultores traçaram um plano para redesenhar totalmente a organização, desde os uniformes dos funcionários até a forma como eram introduzidos os dados no sistema. Mas, ao tentar implementar o referido programa os funcionários da organização se opuseram fortemente, diante daquilo que eles consideravam “uma nova bobagem” imposta pelos chefes e completamente “sem conexão com a realidade da empresa”.
 
Por outro lado, na empresa concorrente os executivos abordaram o processo de transformação de maneira completamente diferente. Ou seja, eles reuniram os funcionários não apenas para discutir os problemas que estavam enfrentando – e suas potenciais soluções – mas também para lembrarem os grandes sucessos alcançados pela organização e os seus melhores momentos. E, num um ambiente descontraído, seus colaboradores trocavam opiniões e experiências.

 
A partir disso, criou-se a “visão do futuro da empresa” e se desenvolveram as etapas concretas que permitiriam materializar esta visão. Essa companhia utilizou um método de transformação organizacional cujo foco está nos pontos fortes e no potencial das empresas. Tal metodologia está baseada no construtivismo social – teoria cuja idéia fundamental é que as pessoas e as organizações criem suas realidades através de sua própria interpretação do mundo.
 
Essa empresa utilizou um método conhecido por “Investigação Apreciativa”, o qual foi criado por David Cooperrider – da Case Western Reserve University – e atualmente é cada vez mais utilizado por corporações e organizações não governamentais no mundo todo. Pois, para criar um método que impulsione a transformação organizacional e desenvolva o potencial das organizações é necessários primeiro identificar os pontos fortes da empresa.
 
Dessa forma, quanto mais a organização se esforçar para descobrir o que funciona e criar imagens do estado desejado, melhores serão suas possibilidades de se manter em sintonia com o vertiginoso ritmo da transformação. Para colocar em prática esse método são necessárias as seguintes condutas organizacionais:

• · Estimular o Relato de Histórias Positivas Sobre a Organização: O encarregado de implementar o programa deveutilizar as entrevistas para detectar que aspectos positivos são o diferencial da organização e que atributos se destacaram em seus melhores momentos. Diferentemente dos dados, as histórias positivas estimulam a imaginação, geram entusiasmo na empresa e naquilo que ela é capaz de conseguir.
• · Adotar Uma Atitude Positiva. Ao embarcar em um processo de indagação e mudança as empresas têm as seguintes alternativas: colher e analisar os dados, identificar obstáculos e fazer diagnósticos – métodos tradicionais – ou investigar o que funciona corretamente. A diferença está nas perguntas formuladas: por exemplo, uma empresa que esteja interessada em melhorar as relações com seus clientes perguntaria: “O que podemos fazer para minimizar o descontentamento e as queixas de nossos clientes?”. Mas, se essa organização utilizasse o método “Investigação Apreciativa” a pergunta seria: “Em que momento nossos clientes estiveram mais satisfeitos com nosso serviço? O que podemos aprender desses momentos?”.
• · Criar Imagens Compartilhadas do Futuro. Nesta etapa do processo de implementação do programa, pede-se aos colaboradores que “construam” um futuro no qual os elementos identificados em seus relatos se transformem em uma realidade cotidiana. Além de “articular seu sonho”, a equipe desenha a estrutura – as políticas, os processos de negócios, recursos, etc. – para materializar o futuro desejado. Os componentes da estrutura incluem elementos como a aquisição e uso de novas tecnologias e o compromisso de desenhar um sistema que recompense em vez de castigar.
• · Identificar os “Temas” Que Surgem Das Histórias Narradas Pelos Funcionários. O objetivo não é escolher as melhores histórias, mas detectar os elementos que apareceram diversas vezes nas etapas de sucesso e os componentes inspiradores do futuro desejado.
• · Detectar Formas Inovadoras de Construir o Futuro. Por último, os membros da organização identificam e implementam as medidas que completam a estrutura definida no passo anterior. Ou seja, eles desenham a forma de colocar em prática a visão de futuro como, por exemplo, mudando a comunicação com os clientes ou aprovando novos programas de capacitação da alta gerência.