Gestão do Conhecimento

A Gestão do Conhecimento tem foco não apenas em ferramentas, mas nos processos organizacionais de geração, acúmulo e compartilhamento de conhecimento. Porém, sua aplicação só trará resultados práticos quando guiada por requisitos empresariais.

Requisitos Estruturais

A Gestão do Conhecimento deve ter como foco o retorno a ser obtido para os negócios da empresa. A abordagem a ser considerada deve alinhar a estratégia da Gestão do Conhecimento com as estratégias de negócio, focando os processos chaves e de tomada de decisão e avaliando os resultados com os conhecimentos a serem adquiridos.

Descrevem-se, a seguir, os enfoques que devem ser considerados na escolha de um plano de Gestão do Conhecimento:

1) Requisitos de Negócio: dependem do ambiente competitivo, da disponibilidade de recursos de produção, do valor do Capital Intelectual para os seus negócios e do Retorno sobre o Investimento (ROI) obtido com a sua aplicação;

2) Estratégia do Conhecimento: define como o conhecimento é usado para a sua competitividade e no atendimento dos requisitos de negócio. A estratégia dever ser personalizada para a empresa, pois a sua abrangência depende de se o negócio faz uso intensivo do conhecimento ou se o negócio é viabilizado por conhecimento adquirido;

3) Aplicações de Conhecimento: identificação de negócios que devem ser focados nos objetivos da estratégia do conhecimento e no atendimento aos requisitos de negócio;

4) Medição dos Resultados: quantificação do progresso com relação aos requisitos do negócio e os objetivos da Gestão do Conhecimento. Devem também ser medidos o progresso das ações na cultura com relação a colaboração e compartilhamento.

Requisitos Culturais

Gestão do Conhecimento também é uma disciplina da cultura empresarial, pois atua nos processos humanos e na estrutura social da empresa com os requisitos de compartilhamento, colaboração e inovação. A obtenção de mudança cultural é um dos aspectos mais importantes em qualquer programa de Gestão do Conhecimento, sendo um dos maiores responsáveis nas falhas de implementação.

A seguir, abordam-se três dos mais importantes enfoques que devem estar num programa de Gestão do Conhecimento a ser implantado:

1) Papéis operacionais e responsabilidades: devem ser formalizados papéis e responsabilidades para controle de qualidade e integridade dos conteúdos dos repositórios, mediadores de comunidades de especialistas, patrocinadores de programas de Gestão do Conhecimento e para controle do fluxo de informação e conhecimento da empresa;

2) Incentivos e reconhecimento: devem ser estimuladas, reconhecidas e premiadas as iniciativas de compartilhamento e colaboração, destacando o valor que estas iniciativas têm para a empresa;

3) Espaço e tempo para a captura e colaboração: a empresa deve estimular formalmente uso de uma parcela da jornada de trabalho para compartilhamento e criação de conhecimento no relacionamento entre os empregados.

Requisitos Tecnológicos

Gestão do Conhecimento é um processo de negócio multidimensional, que permeia todas as áreas da empresa. Apresenta uma mistura de discernimento e expertise das pessoas com um intenso processo de trabalho colaborativo, facilitado por amplo acesso aos recursos de informação interconectados da empresa. Este ambiente requer a utilização de múltiplas tecnologias disponíveis no mercado, muitas já estabilizadas, outras ainda em desenvolvimento.

A Gartner Group, empresa de consultoria em gestão empresarial e tecnologia de informação, identificou 10 funções tecnológicas a serem consideradas nas iniciativas de Gestão do Conhecimento da empresa:

1) Capturar e armazenar: consiste em captura de conhecimentos tácito e explícito e armazenamento na forma explícita. Dentre as formas de captura estão o uso de ferramentas de apresentação, processadores de texto, planilhas e correios eletrônicos, assim como tecnologias emergentes como a de reconhecimento de voz ou produção digital de áudio e vídeo.

2) Pesquisar e recuperar: essas têm sido das principais atividades da Tecnologia de Informação, embora sua utilização tenha estado limitada às pessoas que têm familiaridade com esses recursos. A Gestão do Conhecimento requer tecnologia mais avançada e interfaces amigáveis que permitam utilização facilitada, independentemente de localização, tipo e formato dos dados.

3) Enviar informações críticas para indivíduos ou equipes: envio das informações selecionadas devem ser feito para as pessoas cadastradas ou cujo perfil atenda aos requisitos para recebimento. O envio é feito por correio eletrônico, workflow ou tecnologia push, podendo restringir-se a notificações de mudanças ou obsolescência no conteúdo de matérias de interesse.

4) Estruturar e navegar: esquema de classificação dos recursos de informação da empresa e método para navegar na sua estrutura. O processo de classificação pode utilizar hierarquias, taxinomia ou redes de semântica mas, em todos os casos, deverá refletir o modelo cognitivo do usuário para a informação em vez de modelo de implementação no computador.

5) Compartilhar e colaborar: um dos objetivos da Gestão do Conhecimento é conectar as pessoas e estimular a colaboração. A tecnologia fundamental que conecta as pessoas é o groupware, que está na maioria das implementações de Gestão do Conhecimento e evoluindo para utilizar recursos que permitam a comunicação em tempo real entre as pessoas, agilizando o processo de compartilhamento e colaboração.

6) Sintetizar: estas funções automatizam ou facilitam a descoberta de novos conhecimentos e discernimentos a partir de informações disponíveis em produtos desde inteligência de negócio até técnicas de descoberta automatizada (ex.: pesquisa em dados – data mining, perfis e texto).

7) Criar perfil e personalizar: estas funções auxiliam no alinhamento e organização de pessoas em grupos de interesses comuns em determinadas informações.

8) Resolver ou recomendar: função que incorpora regras de negócio em sistemas informatizados, apresentando soluções ou recomendações.

9) Integrar com as aplicações de negócio: neste caso, a Gestão do Conhecimento pode ser implementada de duas formas, como processo básico para gerenciar o conhecimento da empresa ou processo adicional a ser integrado a sistemas de gerenciamento de recursos empresariais (ERP, CRM).

10) Atualização (Manutenção): a construção de uma solução de Gestão do Conhecimento requer definição e população de numerosas estruturas de dados que são alimentadas de maneira contínua, ocorrendo habitualmente a obsolescência ou desatualização de parte desses repositórios. Esta técnica busca notificar os responsáveis pelas informações quando determinadas regras de controle de expiração e mudanças em documentos são atendidas, notificando os responsáveis quanto a necessidade de modificar as informações armazenadas.

Desafios a superar

A implantação de programas de Gestão de Conhecimento traz novos aspectos que devem ser prévia ou simultaneamente trabalhadas nas empresas, pois constituem os maiores desafios para seu sucesso. Apresentam-se a seguir, esses aspectos.