Técnica de Vendas: Como Lidar Com a Indiferença, o Ceticismo e as Objeções

Como Vencer as Objeções Colocadas Pelos Clientes? Por Que o Cliente se Torna Indiferente à Abordagem do Vendedor? O Que é Ceticismo?

Especialistas em vendas vêm afirmando ao longo do tempo que no ato da compra alguns clientes demonstram determinadas atitudes, as quais eles classificaram em (a) Atitude de Indiferença; (b) Atitude de Ceticismo; e (c) Atitude de Objeções.

Mas, a finalidade de uma entrevista de vendas é conduzir o pretendente à etapa do “Fechamento” (ou Conclusão) e, diante disso, é necessário que o profissional de vendas saiba pôr em prática algumas técnicas para poder vencer essas etapas e conduzir a venda ao fechamento. Diante disso, veremos abaixo como suplantar essas atitudes dos clientes:

A) Como lidar com a Indiferença:

A tarefa que representa o maior desafio para um Profissional de Vendas é como tratar um cliente indiferente; pois esse tipo normalmente, não está disposto a revelar muitas informações. Existem 2 (duas) razões para o cliente demonstrar essa atitude: (A) ou ele está satisfeito com o produto que utiliza atualmente ou (B) ele ainda não percebeu a necessidade pelo tipo de produto vendido.

Quando o Cliente está satisfeito com algum produto (ou serviço), a estratégia do vendedor deverá ser a de fazer perguntas fechadas para descobrir áreas eventuais de insatisfação. As sondagens fechadas também permitirão controlar melhor a entrevista. Se o Cliente estiver satisfeito com o produto usado atualmente, há poucas probabilidades de sondagens abertas revelarem quaisquer áreas de insatisfação.

Quando formular as sondagens fechadas, o profissional de vendas poderá usar o conhecimento que tem de usar o produto concorrente. Explorando adequadamente essas áreas, ele descobrirá eventuais áreas de insatisfação e criar uma necessidade para o cliente usar o seu produto.

Quando o Cliente é indiferente a algum produto porque nunca o utilizou antes e não vê necessidade de fazê-lo, o vendedor deverá sondá-lo a fim de descobrir áreas de necessidade que seu produto poderá atender. Novamente aqui o profissional de vendas deverá utilizar sondagens fechadas com base em informações anteriores.

Finalmente, no caso de extrema indiferença, quando as sondagens fechadas não produzirem informações significativas sobre as necessidades, o vendedor deverá partir para a etapa do Fechamento. Nesse caso, ele deverá resumir os benefícios relacionados com suas sondagens fechadas e pedir um compromisso do Cliente. Isso produzirá o efeito de “sacudi-lo”, fazendo-o revelar algumas informações úteis.

B) Como lidar com o Ceticismo:

Quando o Cliente está cético (ou seja, descrente), ele normalmente declara que determinado benefício é importante, porém duvida que o produto possa proporcionar esses benefícios. Nesse caso, o profissional de vendas deverá oferecer uma comprovação disso.

Quando for oferecer provas, o vendedor deverá, em primeiro lugar, reapresentar o benefício e, em seguida, comprovar o benefício citando alguma fonte que – em sua opinião – seja aceitável para o Cliente. Em terceiro lugar, ele deve expandir o benefício.

Ao reapresentar algum benefício, o profissional de vendas deve demonstrar ao Cliente que reconhece a importância do benefício e que compreende o que ele questionou.

Ao citar uma fonte de prova o vendedor poderá usar uma demonstração, o testemunho de terceiros, informações escritas – como artigos em publicações especializadas, ou fatos estatísticos, ou até mesmo qualquer outra fonte que, a seu ver, o Cliente possa aceitar como comprovação do benefício.

Como a fonte de prova só tem valor se for pertinente ao benefício em questão, a expansão permite-lhe demonstrar como a situação do Cliente é parecida com a da fonte de prova, explicar a importância das informações prestadas, e expressar uma conclusão baseada nas informações dadas.

Quando a fonte de provas não for aceita e o vendedor não entender porque, ele deverá utilizar uma sondagem aberta para descobrir a razão. Depois, ele deverá cite uma outra fonte mais aceitável e, desta vez, não será necessário declarar de novo ou expandir o benefício e tudo o que ele precisará fazer é citar uma fonte que seja aceitável.

C) Como lidar com as Objeções:

Normalmente as Objeções se enquadram em (A) Objeções Devidas a Alguma Incompreensão a Respeito do Produto; e (B) as Objeções Decorrentes da Percepção de Desvantagens no Produto

Uma Objeção devida a alguma incompreensão pode surgir quando o Cliente estiver erroneamente informado acerca de uma característica específica do produto. Esse tipo de Objeção deve ser tratado, primeiramente repetindo-se a Objeção em forma de pergunta; e depois, respondendo diretamente a essa pergunta e oferecendo uma prova, caso necessário.

A Objeção devida à percepção de desvantagem ocorre quando o Cliente procura uma determinada característica ou benefício que o produto não oferece. O Cliente pode perceber como desvantagem o fato de usar o produto, em virtude de o mesmo não oferecer o benefício que ele considera importante. Ou então, o Cliente pode simplesmente não gostar de alguma coisa a respeito do produto. (o preço é uma desvantagem facilmente percebida)

Diante de uma Objeção desse tipo, o profissional de vendas deverá repetir a Objeção em forma de pergunta, e depois minimizá-la, enfatizando outros benefícios importantes, utilizando sondagens fechadas. Os benefícios mencionados podem ser os antigos, os mesmos já aceitos durante a visita de venda ou até mesmo novos benefícios, os quais o vendedor vai precisar mencionar para maiores sondagens e apoios, ou ambos.

Como repetir a Objeção em forma de pergunta:

Ao lidar com uma Objeção, é importante primeiro repeti-la em forma de pergunta, pelas seguintes razões:

• Para esclarecer a Objeção e certificar-se de que tanto o vendedor quanto como o Cliente entenderam-na da mesma maneira
• Para demonstrar ao Cliente que o profissional de vendas prestou atenção e reconheceu aquelas áreas como pontos de preocupação
• Para organizar a resposta através de reformulação, o que permitirá ao vendedor alguns minutos extras para poder determinar que tipo de Objeção foi levantada e como ele deve prosseguir a partir dali.

É importante lembrar que, ao reformular alguma Objeção, o vendedor não deverá sugerir qualquer concordância com a Objeção, pois os pensamentos negativos do Cliente nunca deverão ser reforçados de maneira positiva.

Finalmente, é de grande relevância contornar imediatamente qualquer Objeção, porque é o que está na mente do Cliente naquele momento. Somente após ter contornado essa Objeção satisfatoriamente é que o profissional de vendas deverá prosseguir com a entrevista. Exemplos de inícios de reformulações / repetições em forma de perguntas :

• “Então, o que o preocupa é……”
• “Se entendi bem, o que o Sr. diz é…….”
• “O Sr. diz que não espera ter qualquer melhoria em …..”
• “O que o Sr. gostaria é que……”
• “Então, o Sr. preferiria……..”

Exemplos de inícios para minimizar uma Objeção através da ênfase aos benefícios importantes:

• “Vamos examinar a situação global por um momento….”
• “Permita-me que lhe faça algumas perguntas : O SR. concorda que o que necessita é…..”
• “Bem, já chegamos à conclusão que ……”